O novo decreto do SAC traz regras mais rígidas de atendimento e entra em vigor 20 dias após a publicação.
O Decreto nº 13.135/2026 regulamenta o Código de Defesa do Consumidor e revoga o decreto anterior do SAC. O novo decreto do SAC exige atendimento humano das 8h às 20h, todos os dias, e cancelamento com efeito imediato. A norma vale para fornecedores de setores regulados pelo Executivo federal e para serviços financeiros sob supervisão do Banco Central. Ela entra em vigor vinte dias após a publicação.
Como ficam os canais e o tempo de espera
Todo fornecedor sujeito ao decreto precisa manter um canal eletrônico aberto 24 horas por dia. Nele, o consumidor deve falar com uma pessoa, em tempo real, das 8h às 20h. O telefone também é obrigatório, com atendente humano no mesmo horário. Nas urgências, o atendimento ocorre a qualquer hora.
Na ligação, a espera máxima é de vinte segundos para pelo menos 80% das demandas. As demais podem esperar até trezentos segundos. No entanto, agências reguladoras podem fixar regra própria para o tempo de espera.
Além disso, o menu não pode ter mais de cinco níveis. Se a ligação cair, a empresa retorna em até trezentos segundos. Também fica proibida qualquer publicidade durante o atendimento, inclusive na espera.
Cancelamento e cobrança indevida passam a ter regra clara
O consumidor pode pedir o cancelamento no mesmo menu ou com o mesmo tipo de atendimento que estiver usando. A empresa não pode exigir outro atendente ou outro canal. Os efeitos são imediatos, mesmo com pagamentos pendentes, salvo se a empresa justificar expressamente a necessidade de processamento técnico. O comprovante segue por meio eletrônico.
Diante de serviço não solicitado ou cobrança indevida, a empresa deve agir de imediato. A conclusão tem prazo máximo de quarenta e oito horas.
Registros e fiscalização exigem organização interna
O histórico de cada demanda segue ao consumidor em cinco dias úteis, quando ele pedir. A empresa o guarda por pelo menos seis meses após a resolução. Gravações e mensagens ficam guardadas por noventa dias. Por isso, sistemas e rotinas de arquivo precisam de revisão.
A Secretaria Nacional do Consumidor fiscaliza e sanciona o descumprimento. Nosso entendimento é que o prazo curto de vigência pede um diagnóstico imediato dos canais atuais. O primeiro passo é comparar horários, menus e rotinas de cancelamento com as novas exigências.
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