El nuevo decreto del SAC (Serviço de Atendimento ao Consumidor, el servicio de atención al consumidor en Brasil) establece reglas más estrictas de atención y entra en vigor 20 días después de su publicación.
El Decreto n.º 13.135/2026 reglamenta el Código de Defensa del Consumidor (Ley brasileña n.º 8.078/1990) y deroga el decreto anterior del SAC. El nuevo decreto del SAC exige atención humana de 8:00 a 20:00 horas, todos los días, y la cancelación con efecto inmediato. La norma se aplica a los proveedores de sectores regulados por el Poder Ejecutivo federal y a los servicios financieros bajo supervisión del Banco Central. Entra en vigor veinte días después de su publicación.
Cómo quedan los canales y el tiempo de espera
Todo proveedor sujeto al decreto debe mantener un canal electrónico abierto las 24 horas del día. En él, el consumidor debe poder hablar con una persona, en tiempo real, de 8:00 a 20:00 horas. El teléfono también es obligatorio, con operador humano en el mismo horario. En las urgencias, la atención se presta a cualquier hora.
En la llamada, la espera máxima es de veinte segundos para al menos el 80 % de las demandas. Las demás pueden esperar hasta trescientos segundos. No obstante, las agencias reguladoras pueden fijar una regla propia para el tiempo de espera.
Además, el menú no puede tener más de cinco niveles. Si la llamada se corta, la empresa debe devolverla en un plazo de hasta trescientos segundos. También queda prohibida cualquier publicidad durante la atención, incluso durante la espera.
La cancelación y el cobro indebido pasan a tener una regla clara
El consumidor puede solicitar la cancelación en el mismo menú o mediante el mismo tipo de atención que esté utilizando. La empresa no puede exigir otro operador ni otro canal. Los efectos son inmediatos, incluso con pagos pendientes, salvo que la empresa justifique expresamente la necesidad de procesamiento técnico. El comprobante se remite por medio electrónico.
Ante un servicio no solicitado o un cobro indebido, la empresa debe actuar de inmediato. La conclusión tiene un plazo máximo de cuarenta y ocho horas.
Los registros y la fiscalización exigen organización interna
El historial de cada demanda se remite al consumidor en cinco días hábiles, cuando este lo solicite. La empresa lo conserva durante al menos seis meses después de la resolución. Las grabaciones y los mensajes se conservan durante noventa días. Por ello, los sistemas y las rutinas de archivo requieren revisión.
La Secretaría Nacional del Consumidor (Senacon, órgano federal brasileño de defensa del consumidor) fiscaliza y sanciona el incumplimiento. Nuestro entendimiento es que el breve plazo de entrada en vigor exige un diagnóstico inmediato de los canales actuales. El primer paso es comparar los horarios, los menús y las rutinas de cancelación con las nuevas exigencias.
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